开“共享车”易 退押金难 共享汽车拖延退押金成投诉热点

　　东方今报·猛犸新闻记者米方杰

　　3月13日，记者从郑州市市场监督管理局了解到，2019年度，郑州市各级消费者协会共受理消费者咨询和投诉7826件。其中投诉3229件，咨询4597件，解决率89.06%。为消费者挽回经济损失449.55万元。

　　质量和售后问题投诉占比最高

　　据悉，按投诉性质分类，有关质量问题的投诉803件，占总投诉量的24.87%;售后服务问题709件，占总投诉量的21.96%;合同问题176件，占总投诉量的5.45%，虚假宣传问题96件，占总投诉量的2.97%;价格问题40件，占总投诉量的1.24%;计量问题8件，占总投诉量的0.25%;假冒问题19件，占总投诉量的0.59%;安全问题18件，占总投诉量的0.56%;其他类投诉1360件，占总投诉量的42.11%。

　　而按投诉类型分类，家用电子电器类投诉有354件，占总投诉量的10.96%;服装鞋帽类投诉有305件，占总投诉量的9.45%;食品类投诉有102件，占总投诉量的3.16%;日用商品类投诉有228件，占总投诉量的7.06%;交通工具类投诉有381件，占总投诉量的11.80%;生活、社会服务类508件，占总投诉量的15.73%;首饰及文体用品类62件，占总投诉量的1.92%;销售服务123件，占总投诉量的3.81%;文化、娱乐、体育服务235件，占总投诉量的7.28%;房屋建材类66件，占总投诉量的2.04%;电信服务146件，占总投诉量的4.53%;教育培训服务类14件，占总投诉量的0.43%;医药及医疗用品类24件，占总投诉量的0.74%;烟、酒饮料类27件，占总投诉量的0.84%;其他商品和服务类投诉有654件，占总投诉量的20.25%。

　　共享汽车退押金拖延成热点

　　近两年涌现了多种“共享消费”，在满足部分消费者需求的同时，也不断暴露许多问题，进而引发大量投诉。

　　据悉，继“共享单车”后，在2019年度，郑州市有关“共享汽车”退还租车押金拖延的投诉成了问题热点。此外，租车类投诉中消费者还反映商家赠送的优惠券无法使用、多扣费，租用车辆后行驶中发生故障，理赔时责任归属、赔偿金额无法达成一致，客服电话无人接听、无法及时解决问题等。

　　在此，郑州市消费者协会提醒消费者：“共享汽车”作为一种新兴的消费方式，消费者在租用前也要注意了解相关信息，如：使用条款、收费标准，尤其要认真阅读违约责任事项的相关条款内容，特别是对于车辆发生故障、交通事故时，应承担的责任有哪些，避免因责任划分不清引发纠纷。

　　此外，消费者要重视验车环节，在用车前要观察车辆外观是否完好无损，认真检查保存行车证等随车证件，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，或缺少相关行车证明，应立即拍照、保留证据，并向经营企业报备，做好沟通，以免引发责任归属不清而承担不必要的责任。同时，提醒消费者在使用中要安全驾驶，遵守交通规则，文明驾驶，还车时将车辆停放到指定位置，方便其他租车人使用。

　　预付式消费问题仍突出

　　2019年度，生活社会服务类投诉位居首位，投诉较为集中在美容美发、运动健身、洗涤和教育培训等领域。反映问题较多的是店家中途转让或闭店关门无法消费、免费体验后强制消费、不主动出示消费凭证、拖延消费者提出的退费要求等。

　　据了解，目前，预付式消费中对于预交资金缺乏有效监管，经营者诚信缺失或经营不善等多种原因造成消费者损失。为此，郑州市消费者协会提醒消费者：慎重办理高额预付式消费卡，应对自己的消费习惯有清醒的预测，避免办卡后长期不消费进而引发退卡纠纷;在办理健身类预付式消费卡前，应先实地体验场地设施和服务水平，对经营者的资质、从业人员的技能和服务水平进行综合考虑，尽量不要在店铺未开业装修期间办卡，以规避消费风险。此外，消费者还应增强契约意识，对于经营者的承诺事项应订立书面协议，在协议中明确违约责任和退卡的相关条款。同时，切记在每次消费后保留消费凭证，消费单据中应注明消费金额和余额，以免发生纠纷时缺少保障自身合法权益证据。

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　　去年全省12315为消费者挽回损失7828.9万元

　　汽车消费贷款投诉热

　　□东方今报·猛犸新闻记者袁海青

　　随着市场监管机构改革的逐步推进，去年以来，我省原工商、质监、食药监、价监、知识产权等部门的消费投诉热线在探索创新中迎来了“五线合一”，机制创新在便利消费者投诉的同时，一定程度上也提升消费者的监督意识。

　　昨日，记者从河南省市场监管局获悉，2019年全省12315热线(含原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线)共受理诉求75.93万件，同比增长9.70%;其中投诉举报25.56万件，同比增长10.89%;为消费者挽回经济损失7828.9万元，同比增长19.71%。

　　从该局微信公众号“河南市场监管”发布的分析内容来看，去年我省12315机构受理的消费者投诉主要集中在食品安全、日用百货、汽车消费维权、餐饮住宿、装修建材服务等方面，其中汽车领域投诉量近1.5万件。

　　值得关注的汽车消费领域，2019年共受理涉及汽车及零部件的投诉量达14906件，投诉问题主要集中在经营者售前过度营销，盲目承诺各种增值服务或价格优惠，消费者购买后却拒绝兑现承诺;经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用，侵犯消费者知情权和公平交易权;经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付;经营者曲解“汽车三包”规定，在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务，致使消费者售后维权难。

　　此外，汽车消费贷款仍是投诉热点，主要表现在汽车销售公司强制要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款或办理不合理的高额汽车保险;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前未如实告知消费者其贷款内容，未提供正规信贷凭证，或通过各种手段借口消费者违约，从而让消费者承担不合理的损失。