用“声音”守护光明

    ——记许昌供电公司供电服务指挥班

    5月7日，记者走进刚刚荣获“国网公司工人先锋号”称号的许昌供电公司供电服务指挥班，偌大的办公室里，电话声夹杂着敲击键盘的声音此起彼伏。“供电服务指挥班是公司服务千家万户的窗口，我们虽然不直接面对客户，但是我们却用‘声音’守护客户的用电需求。”班长张素说。

    许昌供电公司供电服务指挥班承担着全市电力客户的故障报修、投诉、意见等多项服务，班组成员坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务目标，用微笑的声音传递着光明与温暖，用真诚的服务架起了企业与客户的连心桥。

    □东方今报·猛犸新闻记者 韩争强  通讯员 焦永生

    以客户为中心

    坚持服务至上

    作为沟通企业与客户的桥梁，供电服务指挥班每天的工作任务就是解决客户的用电问题。多年来，这个由20多名平均年龄不到30岁年轻女子组成、多次获得省（市）级荣誉的先进集体始终遵循着“以客户为中心”的工作信条，以服务面前无小事的严肃态度对待每一个客户。

    她们是这样说的，也是这样做的。去年夏天，面对迎峰度夏期间居民客户工单较多的实际情况，她们认真处理每一个工单，耐心细致地回答问题。班长张素更是以身作则，常常为了能及时处理客户用电问题而错过饭点，事后只能用泡面和面包充饥，就连上厕所也都是一路小跑。这种恪尽职守的主人翁精神感染着班组的每一个人，也带动了大家的工作积极性。家住市区工农路的话务员乔晓玉是位婴儿的妈妈，由于工作繁忙，她白天都没有回过家，只能由家人照顾处于哺乳期的孩子，她说只有高度的责任心才能做好本职工作。

    凭着这份执着、敬业的工作态度，2018年，供电服务指挥班接派单及时率达到100%，业务处理按时完成率均达到100%，客户满意率指标达到99.38%。

    勇于探索创新

    巾帼不让须眉

    “今天重点要关注‘放管服’类工单的处理。还有这段时间春检临时停电相对较多，一定要提前跟踪临时停电信息，及时解决客户电话咨询。”5月7日，在许昌供电公司供电服务指挥班的晨会上，班长张素正在对当天的重点工作进行班前交流。

    晨会制度是该班组高效服务客户的探索创新内容之一。为了保证客户用电诉求及时、高效处理，供电服务指挥班利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行交流，做到日事日毕，日清日结。

    班组紧跟工作变化，主动创新，建立了“三级审核”制度和“三跟踪”回复模式，通过“三级审核”制度和“三跟踪”回复模式，提高了工单处理质量，实现工单的全过程管理、监督与考核。采取“日监控、周分析、月通报”的常态化管理模式，根据事件发展的情况和影响分级分类进行考核，有效促进了整体服务水平的提升。

    班组管理工作的有益创新，进一步解决了工作中遇到实际问题，有效提高了工作效率和服务水平。该班组发布的《降低95598故障派单差错率》《提高95598客户回访满意率》《降低95598工单回退率》等QC课题，分别荣获省级一等奖、二等奖。 

    强素质提能力

    为服务注内涵   

    近年来，随着社会的快速发展，广大电力用户对供电服务水平提出了更高的要求，作为直接服务客户用电的窗口，供电服务指挥班更是把加强自身素质建设作为日常工作的重中之重，强素质提能力，全力满足客户不断增长的服务需求。

    正如班长张素所言：“虽然我们的工作只是接个电话、派个工单，但只要时刻牢记服务宗旨，再平凡的岗位也会干出不平凡的业绩，再平凡的岗位也能为公司增辉添彩。”

    一分耕耘一分收获，省级青年文明号、河南工人先锋号、省级文明服务示范窗口、国网公司工人先锋号、省公司巾帼建功标兵岗、许昌市十佳光明服务热线……一项项殊荣的背后，既是对供电服务指挥班成员工作的鼓舞和激励，也是对其优质服务的褒奖。