张素：以梦为马 不负韶华

     有这样一种岗位：每天与声音相伴，不断的说话声，不息的键盘声……这就是95598供电服务指挥中心。

    作为指挥中心的班长，张素以梦为马，带领班组成员把客户当亲人，用声音传递光明与温暖，用真诚服务架起沟通桥梁，在让广大电力客户倾听她们微笑服务的同时，也让她的青春在这梦想启航的地方熠熠闪光。

    初入岗位遭遇“拦路虎”

    2013年，张素被定岗到95598客户服务中心，成为一名坐席员。本就内向、害羞的张素却到了一线服务岗位，一想到天天要与陌生人打交道，她内心就非常忐忑。因此，每次接听电话，她都小心翼翼，生怕说错什么话。

    怕什么就来什么，在一次值夜班的过程中，一场风雨成为压垮张素内心的最后一根救命稻草。

    那天，一位客户在咨询故障停电的情况时，提供的街道名称她都不熟悉，经过多次向客户询问，终于弄清了地点和故障情况，就在要挂断电话时，客户不满地说：“作为一名客服，声音小得像蚊子，咋服务客户。”

    客户的问题得到了解决，可客户的话像一根针刺进张素的心里，让本就内向的张素泪如雨下。

    如何摆脱这种煎熬的日子？调岗肯定是不现实的。生性倔强的张素决心攻下这个“拦路虎”。她买来心理学书籍，又向同事请教，学习如何克服心理恐惧，又积极参加各类演讲活动，锻炼自己。

    许昌供电公司女职工演讲比赛第一名、95598服务技能竞赛第一名、河南省电力公司营销专业调考第一名……

    一路下来，就如凤凰涅槃，张素不仅克服了畏惧心理，逐渐改变了她内向的性格，也得到了客户的认可。

    用心服务赢称赞

    2014年10月， 95598业务上划国网客户中心，许昌供电公司将95598客服中心调整为95598客户服务班。

    虽然班组名字发生了变化，但张素干一行、爱一行、钻一行、精一行的工作态度没有变化。她和陌生人打交道的本领也越来越娴熟。

    2015年5月，她接到了国网客服中心下发的一份投诉工单：市区一家混凝土有限公司因为力调电费被考核，投诉供电公司乱收费。接到工单后，她立即联系客户。

    张素不仅写出了详细的书面材料，还与客户经理一起送到了企业负责人俎燃锋手里，并对企业用电情况进行了现场检查。经检查，客户专用变压器的电容器因环境温度过高，有多组已经损坏，无法进行无功补偿。找到问题根源后，张素赶紧联合客户经理向俎燃锋递交了能效诊断报告和节能改造建议书。

    该企业采纳了改造建议，对无功补偿设备进行了能效改造。改造后，变压器功率因数由原来的0.7左右提升到了0.95以上，大大提高了用电效率，减少了电能浪费。

    不算不知道，改造后，企业每年可减少电费支出 12多万元。事后，俎经理不仅撤销了投诉，还给张素送来了一面锦旗。

    热心公益洒爱心

    2017年，年轻的张素被任命为供电服务指挥班班长。于是，张素事事处处严格要求自己，也因为如此，她多了好多陌生的“亲戚”。

    2017年春节临近，张素接到了曹四妮老人打来的电话，咨询是否可以提供上门收取电费的服务。得知老人因腿脚不方便，不能出门时，张素问清了大娘的具体地址。一下班，她就跟同事来到了老人的家中。两间平房里只有简陋的陈设，一盏昏暗的灯，电线也已破旧不堪。

    看到此情此景，作为市场及大客户服务室青年志愿者服务队队长的张素的眼睛有点湿润。她用手机为老人交清了电费，并买来电线，帮助老人更换了导线，消除了用电安全隐患。

    从那天开始，她不仅“承包”了老人的电费，还定期组织班里的青年志愿服务队开展上门服务活动。怕老人夜里起床不方便，她专门为老人购买了一盏床头台灯，还安装了漏电保护器。

    原本的“陌生人”就这样成了她时常牵挂着的“亲人”。

    不只是曹四妮老人家里，在学校、社区，也都有她和青年志愿服务队队员的身影。她和青年志愿者服务队自发捐款上万元，先后资助孤寡老人8名、贫困家庭3个、失学儿童2名。

    供电小窗口、服务大舞台。张素只是万千服务窗口的一员，她不能预见下一分钟客户有什么新要求，但是她却时刻准备着，用“微笑”的声音、指尖的服务，和每一个“陌生人”做好交流、沟通。（焦永生）