“专注燕窝20年，行政处罚20万”，河南12315投诉中心发布消费维权典型案例

大象新闻记者 王琳

3月14日，在“3·15”前夕，河南省市场监督管理局12315指挥中心发布2021年消费维权典型案例。

未告知车主就拖车，并要求车主支付3000元费用

2021年8月份，安阳消费者投诉，称其车辆于7月20日晚上被洪水淹没，24日，4S店在没有说明相关费用的情况下将该车辆拖走，后向消费者收取3000元费用（拖车费500元，停车费500元，拆车晾晒费2000元），消费者认为收费不合理，拒绝付款。

经查，该4S店于24日在对投诉人车辆进行救援时，车辆浸水较深，处于报废车辆标准临界水位。但4S店工作人员在拖车前以及保险公司定损的将近一个月内，4S店亦未就相关费用与投诉人进行沟通，4S店在收费问题上存在未尽到告知义务过错。经调解，双方达成协议，投诉人免费提车。

【法律依据】《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。

“专注燕窝20年，行政处罚20万”

2021年4月6日，消费者在全国12315平台举报，反映长垣某公司在天猫商城平台其店铺内销售燕窝时涉嫌虚假宣传。

经查，当事人在经营中使用无效的“中国燕窝干盏行业十大品牌”荣誉证书，在其天猫商城网店对其所销售的燕窝进行商业宣传活动，同时宣传使用了·专注燕窝20年”（实际只有2年）的虚假文字用语，使消费者误认为其产品＂品牌排名为同行业前十”且专注燕窝销售的时间长、品质稳定，提升了其自身产品的市场竞争优势、排挤了潜在竞争对手。存在抢夺其他经营者的交易机会，违反了诚实信用原则，扰乱了市场竞争秩序，认定其行为属于违反《反不正当竞争法》规定的行为，研究决定对被举报人处以做出：责令改正，罚款20万元的行政处罚。

医用棉球过期，药店被依法处罚

2021年7月份，三门峡市灵宝市市场监督管理局执法人员在灵宝市某药店现场检查时，发现该药店经营的医疗器械医用棉球、弹性绷带超过有效期，执法人员依法对上述医疗器械予以扣押并立案调查处理。

医疗器械事关广大人民群众的身体健康和生命安全，国务院颁布的《医疗器械监督管理条例》对医疗器械的生产经营使用的各环节有严格的规定。本案中，医用棉球和绷带均属于医疗器械，该药店作为医疗器械经营单位，销售过期的医用棉球和绷带，同时没有进货查验备案，造成使用者安全和效果方面的隐患，构成违法事实。执法人员依据《医疗器械监督管理条例》第86条规定对该店做出没收违法产品和罚款21000元的行政处罚。

冒充五粮液、剑南春等，假酒横行，相关部门依法打击侵权

2021年7月份，消费者举报郑州市经济技术开发区某烟酒便利店销售货架上摆放的五种白酒涉嫌侵犯他人商标专用权，现场货物存放数量较多，涉案金额大。

案发当日，涉案商标(“习酒”“舍得酒”“五粮液”·五粮液1618”“剑南春浓香型白酒”)权利人委托其相关工作人员通过识别二维码、防伪标识、外包装工艺、标签等方式对涉案产品进行了鉴别并出具鉴定证明，认定涉案商品均为假冒侵犯商标专用权的产品。

调查期间，当事人无法提供上述涉案商品供货商的许可证、产品合格证明、购货凭证等相关来源证明。当事人的行为构成了采购食品未查验许可证、合格证明等以及未留存进货票据凭证和侵犯注册商标专用权的违法行为，违法经营额共计110083元。依据《行政处罚法》《商标法》和《食品安全法》的规定，最终责令当事人立即停止侵权行为、改正上述违法行为，并作出没收侵权白酒113瓶及罚款150000元的处罚决定。

食品抽检保安全消费健康最前沿郑州市惠济区市场监督管理局收到委托公司对河南某公司销售的海蜇头产品进行的监督抽检结果，检验结论为不合格：铝的残留量项目不符合《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》(GB2760-2014)要求。郑州市惠济区市场监督管理局通过案件集体讨论决定：该商行经营超限量使用食品添加剂的海蜇头、未履行进货查验义务的行为，违反了《食品安全法》第三十四条第（四）项和第五十三条第一款的规定。给予当事人没收违法所得1000元；罚款60000元的处罚决定。

【法律依据】《食品安全法》第三十四条第（四）项“禁止生产经营超范围、超限量使用食品添加剂的食品”；第五十三条第一款：“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明”。

摄影馆改名换姓玩失踪

2021年4月份，多名消费者拨打漯河市12315热线电话，反映在临颍县某儿童摄影店预交了儿童成长套餐摄影费用，没想到还没等到拍摄完，摄影馆已＂改名换姓”转让他人，一直联系不到原负责人。

执法人员通过多方努力，了解到该儿童摄影店负责人刘某在临颍县名下还有一家正在经营的摄影店，执法人员立即赶赴该店找到刘某。经过多次协商调解，该儿童摄影店负责人针对消费者的不同诉求分别采取了不同补救措施，对暂时没有拍摄的，全额退还消费者的摄影费用；对已摄影但没有消费完的，承诺年底前完成摄影，并达到约定摄影水平。至此，此次消费者的投诉得到妥善解决。

【法律依据】《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

养生套路欺骗老年人，一年不到消费50余万元

2021年5月份，郑州市中原区市场监管局接到投诉，李阿姨称从去年10月至今在某店消费了51万多，觉得自己受骗了，请求有关部门助其维权。经查，店内李阿姨消费的“消字号”和“妆字号”的产品未进行明码标价。执法人员依法依规进行调解和处罚，最终商家退还消费者518000元，并对未明码标价的行为予以改正。

商家利用老年人怕病、怕死、怕老的心理，把老年顾客当成自己“父母”，对其嘘寒问暖，夸大宣传其商品或服务性能，不留痕迹的口头承诺其商品或服务项目的神奇治疗功效，最终攻克老年人的心理疑虑骗取老年人一辈子的辛苦钱。

【法律依据】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消贵者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《价格法》第四十二条规定：“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。”

喜提新车变“病车”，消费者孩如何维权？

2021年7月份，消费者黄先生向洛阳12315热线投诉，6月29日在洛阳某汽车销售有限公司61000元购买福田牌轿车，提车后就出现频繁熄火问题，商家为其维修多次，更换了新的发动机，该车故障一直没有彻底解决。黄先生要求商家退车遭拒。本案例中消费者车辆在短期内多次出现性能故障要求退车的要求合理合法，但4S店对售后问题不是依据国家三包积极妥善解决，而是以各种理由拖延处理明显违反了《消费者权益保护法》以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，依法应当承担其规定的退换货的责任。

【法律依据】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第（二）项明确规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。”

利用灾难营销，当事公司被从重处罚100万元

2021年7月份，在郑州市遭遇千年一遇特大暴雨自然灾害之时，管城回族区某房地产公司涉嫌利用暴雨气象灾害炒作发布违法广告。广告背景图是一辆汽车处在大水之中，大水即将淹没车头，配字有“就算大雨让这座城市颠倒，有车位，无烦恼”等文字。

当事人拿百姓痛点当作商品卖点，将城市危机视为企业商机，灾难营销意图明显，严重违背了社会良好风尚。其行为违反《广告法》第九条第七款＂广告不得妨碍社会公共秩序或者违背社会良好风尚”之规定，构成发布国家禁止发布的广告违法行为。执法人员对当事人做出责令改正违法行为，从重罚款1000000元的行政处罚。

违规收取燃气入户费，按规定退还业主

信阳市新县多名群众举报，新县某有限责任公司涉嫌违规收取燃气入户费的问题。新县市场监督管理局对该举报线索立案展开调查。

被举报公司在收取业主购房款并签订《商品房买卖合同》后，再次向每位业主收取天然气入户费（安装材料 费）3300元。截至案发之日，当事人共计收取小区业主125户，合计412500元。执法人员责令当事人立即停止违规收费的违法行为，并按照规定退还前期违规收取的天然气入户费（安装材料费)。鉴于该公司及时纠正违法行为，在规定期限内退还违规收取天然气入户费（安装材料费），依据《行政处罚法》第三十三条，对被举报公司的违法行为免于行政处罚。

【法律依据】国家发政委《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》（发政价格〔2019〕1131号）第四条规定：“取消城镇燃气工程安装不合理收费。凡与建筑区划红线内燃气工程安装工程设计、施工等服务和材料不相关的收费，包括开口费、接口费、接入费、入网费、清管费、通气费、点火费等类似费用，涉及建筑区划红线外市政管网资产的增压费、增容费等，涉及市政管网到建筑区划红线连接的初装费、接驳货、开通费等费用，以及其他成本巴纳入配气价格的表具更换等收费项目，一律不得收取，并不得变换名目另行收取费用。

作为消费者，当您发现假冒伪劣商品、产品质量、食品药品安全、价格欺诈、虚假广告、侵犯知识产权等问题，或个人合法消费权益需要保护时，均可拨打12315热线进行投诉举报。除了热线渠道，消费者还可以通过网站、APP、公众号、小程序等入口登录至全国12315平台，享受全天候24小时服务。