今天正式供暖 有问题找“小暖”

    “智慧客服”，让一切明明白白

    为应对寒潮天气，郑州11月7日起开始投热暖管，由于供热管网需要一个逐渐升温的过程，按照安全操作规程，11月10日之后，多数市民家中感受到暖意，11月15日0时正式供暖。

    昨日，东方今报·猛犸新闻记者在郑州热力集团获悉：“智慧客服”系统日前已经正式上线，智能语音机器人“小暖”能帮助用户快速解决一系列难题。与此同时，通过“智慧客服”系统，还能适时查询所有跟供热有关的话题。

    □东方今报·猛犸新闻首席记者 梁新慧/文  袁晓强/图

    【消息】“小暖”正式亮相，每天8点半至17点半上班

    “您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？”11月14日早上，东方今报·猛犸新闻记者拨打郑州供热客服热线68890222，听筒里传来甜美的声音，亲切的语气中散发着专业的气息。

    “查我家的用户号！”“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”

    随后，记者说出了电话号码。紧接着，“小暖”明确告诉了记者家的用户号，而同一时刻，记者也收到了短信，短信上显示的也是记者家的用户号。

    接着，记者又说，“查一下我家暖气费”，“小暖”随即告知了暖气费金额。

    这位“小暖”，又被称作智能导航机器人。这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。

    “近几年来，随着郑州热力发展壮大，用户急剧增多，客服热线难打已多次成为用户及新闻媒体的聚焦点。”郑州热力集团客服中心党支部书记李帅说，为了快速提升郑州热力热线形象，缓解热线难打的问题，同时提高客服人员服务效率，更好地为每一个热用户服务，秉持公司“供热暖身、服务暖心”的服务理念，郑州热力集团与阿里巴巴团队合作，开展“智慧客服”项目。

    从上一采暖季结束后，即今年3月底起，智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。

    经过几个月的不懈努力，今年6月24日，“小暖”正式上线，开始面向用户开放测试，开放时段为工作日11点至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控，对机器人接电情况进行分析，查找问题，并及时进行优化。目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8点半至17点半。

    【功能】有啥问题尽管说，“小暖”总会给您解决办法

    用李帅的话说，智能导航机器人“小暖”，致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。

    记者拨打郑州供热客服热线68890222，与“小暖”进行深入沟通后发现，她能够为用户解答常见的供热问题，还能为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。

    当供暖期电话高峰来临时，“小暖”能够在一定程度上缓解热线压力，让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工，直接与机器人对话即可解决，在提升用户体验的同时，也提升了接电效率。

    对于漏水等比较紧急的情况，“小暖”会直接帮用户转入人工座席。假如人工全忙，“小暖”会简单地询问用户几个问题，对用户反映的问题进行筛选。用户能够简单处理的，小暖会告诉用户处理方法；情况较紧急的，小暖会为用户转入应急座席，如应急座席此时也全忙，小暖会简要记录用户反映的情况，生成工单，后台工作人员看到工单后，会尽快联系用户进行处理。

    另外，项目组人员在后台也会进行会话监控，如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误，从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时，项目组人员会及时给用户回电进行处理。

    据悉，“小暖”自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其他为转人工、用户挂断等情况。目前，小暖的接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，大大缓解了热线压力。

    【意外】“小暖”还很贴心，主动给您拨打回访电话

    用户可以拨打电话，向“小暖”咨询问题，相反，“小暖”还能主动向用户发起通话，通话内容主要包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。这就是“智慧客服”项目中的“智能外呼”功能。

    据悉，智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。“小暖”会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。

    目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效地处理完成大部分的回访任务，极大缓解了人工座席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快地得到解决。

    目前，“小暖”可同时满足30个用户在线咨询，而郑州热力集团热线电话的人工座席还有45个。

    从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95%。咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，还有就是家中暖气不热的原因与处理。

    以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务都可以查询和办理。

    “还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。对于第一次用热的用户，交费后可以通过微信公众号‘用热开阀’功能或者拨打68890222，郑州热力集团会安排专管员上门开阀，但是需要提前预约开阀时间，确定家中有人的情况下才能开阀。”

    李帅说，除了人工和“智慧客服”，他们还设有微信在线客服，用户可关注“郑州热力”微信公众号向在线客服反映问题，他们会逐一解答和解决用户的问题。

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    郑州高新区今冬供热面积1070万㎡

    6个小区实现“个性化供热”

    □东方今报·猛犸新闻

    首席记者 梁新慧

    作为郑州市集中供热的重要组成部分，位于西北部的郑州高新区集中供热，近年来发展迅速。今年，郑州高新区整体供热形势如何？11月14日下午，郑州高新热力有限责任公司发布了2021-2022年采暖季供热运行情况。东方今报·猛犸新闻记者获悉：今冬郑州高新区实际供热面积1070万㎡，其中六个小区实现了“个性化供热”，即用户根据自家需求在18℃至22℃之间确定一个温度，高新热力通过后台调节实现。

    据悉，今冬郑州高新区供热入网面积2160万㎡，新增入网面积260万㎡，实际供热面积达到1070万㎡，较上个采暖季增加146万㎡，覆盖用户达到17万户。与此同时，郑州高新热力将继续启动智慧供热系统运行调度决策支持平台建设，公司智慧供热系统则不断完善升级，其中，特别值得一提的是，今冬郑州高新热力的智慧供暖分户控制系统试点，也从2个小区扩充到6个。

    据悉，该系统可以根据不同用户的个性化需求，自动调控流量压力，并在顶楼底楼边户，安装室温监控，获取第一手供暖数据。

    “也就是说，用户可以在18℃至22℃之间选定一个适合自己的温度，我们在后台调控，实现了供热的个性化。”郑州高新热力营运中心主任李凯说，实践证明，智慧供暖分户控制系统不仅供暖效果良好，用户反响热烈，而且可以节约水电25%以上。

    另外，今冬高新热力对辖区内1300个热力窨井井盖进行了智慧化改造，有针对性地选择了150个热力窨井试点安装了管网温度监测设备终端，通过吸附在热力管网管壁上的温度传感器，可以有效监测供热管网供回水温度，作为辅助监测热力管网的有效技术措施，辅助热力调度决策，更有力地保障供热安全稳定运行。

    据了解，为了更好地服务用户，郑州高新热力根据现有换热站分布情况，将高新区供热区域划分为6个片区，6个片区及其范围如下：东南片区（科学大道以南，化工路以北，石楠路以东，西三环以西）、中南片区（科学大道以南，化工路以北、西四环以东、石楠路以西）、中部片区 (北四环以南、科学大道以北、长椿路以东、雪松路以西)、东北片区（北四环以南、科学大道以北、雪松路以东、三环延长线以西）、西北片区（索须河以南，枫香街以北、绕城高速以东、长椿路以西）、西南片区（枫香街以南、西铁魏路以北、连霍高速以东、四环以西）。

    供热期间，居民会遇到各种各样的问题。郑州高新区的广大用户如果遇到了难题，可以通过以下四种渠道反映。

    1.郑州高新热力有限责任公司服务热线：0371-66681583

    2.微信服务号：“郑州高新热力有限责任公司”

    3.新浪微博：“郑州高新热力”

    4.客服大厅:高新区金梭路41号西城科技大厦一楼郑州高新区不动产交易和登记中心