郑州市消协发布 2020年消费维权十大典型案例

    昨天是3·15国际消费者权益日，郑州市消协向社会公布2020年度十大消费维权典型案例，对案例的处理过程、结果、涉及的相关法律进行解析，提醒广大消费者如遇到类似事件，知道如何保护自己的合法权益。□东方今报·猛犸新闻记者 周兰

    格式条款引纠纷 调解退费维公平

    基本案情：2020年4月，登封市消费者协会接到消费者投诉，称其于今年3月份通过某房地产营销策划有限公司介绍，贷款购买一套二手商品房。经双方商定交纳预付房款定金、佣金及代办费共计26000余元，并签订协议。3月27日，在办理银行贷款时，该公司告知共需缴纳29000余元费用，要求消费者补足差价，否则不协助办理银行贷款。投诉人认为该公司未按约定提供相应服务，要求退还其全部定金及佣金。但该公司提出协议中有明确标注“无论合同是否履行到位，所付佣金不退”字样，坚持不退佣金。

    处理结果及依据：经调查核实，消费者反映的情况属实，随即召集双方现场调解。经过消协工作人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二项“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”以及第三项“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”之规定，最终双方达成一致：退还消费者29000余元。

    案例评析：本案的经营者通过预先拟定的格式条款免除了自身依法应当承担的违约责任，排除了消费者依法变更、解除合同的权利及依法应当享有的其他权利。在此，消协提醒消费者在遇到不公平合同格式条款时，要增强维权意识，切实保护自身合法权益。

    商家诱导消费多 理性消费勿轻信

    基本案情：2020年11月初，郑州二七区消费者协会收到一起摄影投诉，投诉人称其在拍摄个人写真选片时，商家诱导自己多选了一些未入册的照片，这些照片拷出来需要加钱购买，消费者又加钱支付了10008元，现消费者要求退费。

    处理结果及依据：接到投诉后，消协工作人员联系投诉双方进行调解，《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家诱导消费者加钱购买照片的行为违反了《消费者权益保护法》。另外，《河南省消费者权益保护条例》第二十三条规定：“摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料，按照与消费者的约定提供服务后，将相关胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料交付消费者，并不得另行收费。”经调解，商家退还消费者9000元，同时归还投诉人剩余的20多张底片。

    案例评析：为避免纠纷和减少损失，签订协议或者合同必须有约定的服务内容，包括服装提供，照片的规格、数量、交付时间、损毁赔偿、影像权属、违约责任等，以维护自身的合法权益。