机场值机员获赠千字感谢信

    郑州机场值机员李玉光

    “李玉光姐姐，我不知道您能否看到我这封不起眼的小信信，但我还是要说，你就是我生命中的小天使。”这是李玉光收到的其中一封感谢信中的一句话，这封感谢信长达一千多字，来自一名在机场萍水相逢的旅客麦儿（化名），字字情真意切。

    作为郑州机场一名普通的值机员，是什么让麦儿愿意花费时间写一封长达一千多字的信来感谢她？□东方今报·猛犸新闻见习记者 王琳/文图

    在一线工作10年，凭经验判断出旅客需求并全力帮忙

    2019年12月17日上午9点30分左右，郑州机场T2航站楼四层出发大厅里旅客熙熙攘攘，麦儿来到F01值机柜台办理取消航班补班，负责值机的李玉光热情地接待了她。但是，麦儿脸上似有未干的泪痕，在郑州机场一线工作了10年的李玉光凭经验判断有“隐情”。

    然而，让李玉光没有想到的是，她轻声细语的一句询问，麦儿的眼泪一下就下来了。她告诉李玉光自己特别倒霉，刚查出自己患了大病，航班又取消了，装有重要材料的电脑不知所终，登机牌也丢了……

    “姐姐，为什么所有倒霉的事都让我碰上了。”李玉光说，当时听了这句话觉得特别心疼麦儿，那一刻她觉得无论从工作还是自己的内心出发，都一定要尽全力帮她。

    “别怕，你不倒霉，你遇到的问题姐姐都会努力帮你解决的。”李玉光一边安慰麦儿，一边帮她补好当天的值机牌，把她指引到加急通道，确保能平安回家之后，立即联系郑州机场其他保障部门寻找电脑。在等待回复的时候，李玉光不断轻声细语地安慰她，直到她情绪稳定地走向登机口。经过协调，不到一个小时的时间，电脑在酒店被找到。

    李玉光立即打电话给已经登上了飞机的麦儿，并承诺她：“小妹妹，你放心回家，我一定会把你的电脑完好寄到你家里。”

    17日11时许，麦儿乘坐的航班飞向千里之外的家乡。

    旅客：在感到绝望的时刻，遇见了温暖的天使

    1月21日，记者联系上了为李玉光写感谢信的旅客麦儿，电话中她依然亲切地称李玉光为“玉光姐姐”。麦儿告诉记者，她是一名医学专业的大学生，今年大四即将毕业，当时正在考试，因身体不适去医院检查，却查出来自己患有骨瘤，于是推迟了所有的考试，准备回家治疗。

    “其实当时主要是生病对我打击特别大，非常害怕，感觉自己要死了，所以办事儿也是丢三落四的。”麦儿说，自己当时乘坐hu7832航班从辽宁沈阳飞往乌鲁木齐，在郑州转机。面临毕业，本来压力已经很大，再加上存着所有毕业设计和重要资料的电脑也丢了，找了一大圈也没找到，人生地不熟的，于是心生绝望，只想赶紧回家。

    疾病的打击加上一系列的不顺，李玉光的询问击败了她内心所有的防线。麦儿说，当时她心里已经接近崩溃的状态，但是李玉光主动询问她，整个过程都非常温柔，帮她联系机场的其他部门寻找电脑，并不断鼓励她要好好治疗等，直到她的情绪平复下来。

    回家两天之后，麦儿收到了自己的电脑。

    对于自己的病情，麦儿告诉记者，经过详细检查，骨瘤确诊为良性，可以选择保守治疗，自己会好好地配合治疗，也会乐观地面对生活。

    在采访的最后，麦儿还嘱咐记者要保重身体。她说因为体会了生病的难过，是玉光姐姐让她在绝望中感受到了温暖，所以她希望其他人都健健康康的。

    真情服务不是空话

    像对待家人一样对待旅客

    “感谢李玉光姐姐，真心感谢您。感谢您17号在F01柜台工作让我遇见您，感谢您倾听我哭诉，让我冷静，感谢您在我人生低谷期出现。感谢您，用那么温柔的眼神和治愈的声音去拥抱我。”这是麦儿信中的一段原话，她感谢与李玉光的相遇，也感谢李玉光在她人生低谷时带给她的温暖。

    其实，按照常人的理解，作为一名普通的值机员，李玉光的工作只是负责值机。当被问到为什么要主动花那么多时间去稳定一个旅客的情绪，还大费周折地帮忙寻找电脑时，李玉光告诉记者，对他们而言，真情服务不是一句空话，而是要用心去感受旅客的需要，为他们提供帮助。郑州机场贯彻的首问负责制，当旅客有需要的时候，要全心全意帮他们，当所需帮助超出自己服务的范围时，要引导旅客到正确的部门。自己虽然只是一名普通值机员，但是在一线工作10年了，麦儿当时遇到的情况恰好自己都很清楚，当时只是一心想帮助她，让她知道人生不像她想的那么糟糕。

    李玉光坦言，对于旅客而言，很多时候他们遇到问题时，可能只是随机问距离自己比较近的工作人员，即便这样，所有的工作人员也都要像对待家人一样“急他们所急，想他们所想”，换位思考，如果自己遇见同样的问题，希望得到怎样的帮助，然后用心地帮助他们。

    “赠人玫瑰，手有余香”一直是李玉光坚信的一句话。作为家里最小的女儿和一直贯彻“真情服务”的机场员工，无论是从家庭中，还是从工作中，李玉光都感受了足够的爱和温暖。

    李玉光说，她从小就知道人与人之间的温暖是相互的，旅客来到机场，其实不只是乘坐飞机时为他们提供服务这么简单，从心底把旅客当家人，在为旅客提供帮助的同时，自己也感受到了温暖。