消费纠纷网上“面对面”解决 郑州70家企业入驻“12315”

    □东方今报·猛犸新闻记者 袁海青

    7月11日，记者从郑州市工商局获悉，全国12315互联网平台二期于今年3月15日上线后，新增电子地图、在线纠纷处理等功能，消费者可在平台精确查找投诉企业，线上“对话”企业进行投诉调解。截至目前，郑州市首批70家ODR企业（在线处理消费纠纷企业）已经加入全国12315互联网平台，在线解决消费纠纷，数量位列全省第一。

    在当日上午的新闻发布会上，记者了解到，本次进驻的70家ODR企业涵盖建材、家居、房地产、汽车、食品、物流、通信等领域，郑州丹尼斯百货、大商新玛特、万达、世纪联华等商超企业，红星美凯龙家居、居然之家、华丰灯饰等家居建材企业在列。

    据郑州市12315投诉举报中心副主任宋志林介绍，二期主要增加了电子地图、在线纠纷处理功能，消费者可以通过平台网址、手机APP、微信公众号、微信小程序登录全国12315互联网平台，在线查询想要投诉的企业名称，进行投诉举报。

    “ODR企业与平台签订承诺书，将及时与消费者进行沟通协调，并在3~10个工作日内与消费者进行协商和解，工商部门也将对此进行监督检查，督促经营者及时解决消费者投诉问题。”宋志林说，“投诉案例也会在平台上形成案例编号，消费者可以随时查询投诉进度。”

    记者在全国12315互联网平台注册登录后，随机选择ODR企业名单进行投诉测试，输入投诉企业名称后，系统显示有绿色字体的标识“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”按钮，点击后即可填写投诉信息。

    据了解，自去年3月15日，全国12315互联网平台正式上线后，消费者选择平台投诉的比例明显上升。据郑州市工商局统计，2018年上半年，郑州区域消费者通过12315互联网平台投诉办结量近1.2万件，达到上半年总量13.4%的比例。

    ■知识链接

    什么是ODR企业？

    ODR即online dispute resolution，全称为在线处理消费纠纷企业，是指在辖区工商和市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

    具备哪些基本条件才能成为ODR企业？

    1.消保意识强：有较强的消费者权益保护意识,自觉履行消费维权社会责任。

    2.做到“五个一”：企业客服售后机构健全，有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度。

    3.配合投诉处理:积极配合工商部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。