主动认错 及时回应 政务新媒体涌现舆情处置优秀案例

■舆情引导与处置

政务舆情回应时间

176条负面信息中，政务舆情91条，占比51.7%。91个敏感政务舆情中，12件未及时做出回应，回应率为86.81%。

仅有7.6%的舆情事件是在48小时之后回复的

56.96%的舆情事件在24小时内回复

48小时内回复的占比69.62%

5小时内回复的舆情事件占比12.66%

有22.78%的舆情事件，涉事主体是在首发新闻中回复的

舆情回应优秀案例

○温县警方承认刑讯逼供获赞

点评：破除公众固有观念

2017年3月13日，@平安温县发布通报称，抓获的电信诈骗团伙在审查过程中有人死亡，经侦查分析是刑讯致死，目前已经移送有关司法机关立案侦查。

一条百十个字的通报，获得了数十万浏览量，数千人点赞。焦作公安没有杜撰出摔死、病死、呛死等花样死法，更没删帖封杀。

在网民还没看到，舆论还没喧嚣的时候，就主动认错，依法办事。此案例可视作政务公开在中国政务新媒体领域，乃至中国政务公开历史上的一次极具积极影响意义的里程碑事件，彰显出政府政务公开、司法公开和传播自信的巨大进步。

○河南“最严禁炮令”4天3改

点评：一次官民良性互动的胜利

2017年1月13日，省环境污染防治攻坚办要求，县以上城市建成区全时段禁售、禁燃烟花爆竹。14日，禁燃烟花爆竹范围扩大到乡镇和农村。16日下午，暂停实施全省范围内全面禁燃烟花爆竹的政策。

一项政令“4天3改”，一番折腾给政府公信力“减分”，引来网民斥责相关部门“拍脑袋决策”。然而从另一个角度来看，“禁炮令”的曲折过程恰恰反映了政府与民意的良性互动，倾听民意，顺应民意。从这个意义上说，此舆情案例是可以写入教科书的经典案例，其积极意义远远大于负面影响，理应受到“点赞”。

舆情回应不当案例

○新乡辉县女子万春芳为父追凶20年

点评：回应不能遮遮掩掩

2017年3月24日，万春芳的文章获得10万+引发关注之时，辉县警方能够及时发现并回应值得点赞。不足的是，警方的回应出处不明，权威平台包括官网、官微都未呈现，把搜狐公众平台的个人账号作为警方的传声筒，缺乏权威性，传播范围小，以至于被淹没。导致半个月后，媒体介入引发舆情。

警方回应中“穷尽一切措施，力争早日破案”的措辞，态度的坚决让人赞赏，但回避了“8年不立案”的焦点，同时，回应也无“追责”的表态，让网民不满。这样，当地公安陷入两难境地，无论凶手抓到与否，都会引发新的舆情。

○“脚臭盐”河南三盐企中枪

点评：初期漠视，后期不可收拾

关于“脚臭盐”的新闻最早出现在3月的《平顶山晚报》，但当时企业以“安全无害”为由未能及时解释出现涉事食盐出现“异味”的原因，事后未重视解决。以至于4月中旬开始，“脚臭盐”逐步发展为全国性舆情事件，一发不可收拾。在初期可控范围内，未能妥善果断处理，给事件埋下了祸端。

■热点舆情反转事件

母亲因儿子彩礼自杀？辟谣：因嫌儿子对象矮

11月下旬，一则母亲因给不起儿子彩礼而轻生的视频在网络热传。据称，轻生者的儿子前不久刚刚订婚，女方彩礼要求一辆车，男方这边付不起因而酿成悲剧。

【真相】11月22日下午，事发地商丘市宁陵县发布通报称，网传为彩礼轻生说法不实，死者林某某是因对儿子相中的对象不满意而跳河自杀。

洛阳“洛浦路发生燃气爆炸”是谣言

9月22日上午，洛阳市民反映听到巨响，朋友圈也炸了锅,称“洛浦路发生燃气爆炸”。

【真相】9月22日，@平安洛阳官方微信辟谣称，对于市民反映的听到巨响的情况，截至目前，我市公安机关未接到发生爆炸案（事）件的报警及人员伤亡报告。

■政务新媒体的主要力量

2017年河南省政务微博影响力排行前20名中，有9个账号属于公安系统，说明公安机关在政务微博应用方面具有优势。

◎典型案例：

@平安洛阳快速响应

9月22日上午11时左右，洛阳市群众普遍反映听到一声巨响，并向@平安洛阳咨询相关情况。@平安洛阳迅速反应，立刻向110指挥中心和各县、市公安局核实。

12时26分，@平安洛阳通过微博发布《关于市民反映的听到巨响的情况通报》，及时公布核查结果，回应公众期待，安抚民众情绪，快速稳定了洛阳舆论场。

影响力排名前20的河南政务微信中，“平安长垣”“河南省教育厅”“郑州车管所”三个公众号稳定发挥，在每月月度榜单中保持排名前5。

“平安长垣”预估活跃粉丝量476785，“河南省教育厅”预估活跃粉丝量153401，“郑州车管所”预估活跃粉丝量211551。

从发布内容来看，“平安长垣”和“郑州车管所”以发布原创文章为主，且能够与网民良好互动，回复评论。

■总结

2017年国家密集发布

网络相关管理规定

◎5月2日，分别公布《互联网新闻信息服务管理规定》《互联网信息内容管理行政执法程序规定》《网络产品和服务安全审查办法（试行）》。

◎8月25日公布《互联网论坛社区服务管理规定》《互联网跟帖评论服务管理规定》。

◎9月7日公布《互联网群组信息服务管理规定》《互联网用户公众账号信息服务管理规定》。

◎在谈及网络空间方面，习近平在不同场合多次讲道：“要把握好网上舆论引导的时度效”“领导干部要学会通过网络走群众路线”“网上网下要形成同心圆”。